“据我观察,很多销售人员都有这样的习惯:在面对客户时,他们往往滔滔不绝的介绍自己的产品特点和优势,根本不去关心顾客真正需要的是什么,这种情况下,达成交易是很困难的。有些人也许会反驳我,说自己已经认真听完客户的诉求了,可是,‘听’和‘倾听’是两回事,得到的反馈也会完全相反。”
这是朱氏药业创办的玛尔思商学院上,院长朱坤福讲座中的一段内容。
朱坤福所说的“倾听”包括三个方面的含义:
态度。
在与客户交流时,一定要表现出认真倾听的诚恳态度。当然,很多销售人员都能做到这一点,不过,好好想一想,你在听取客户需求时心里是否对对方已经有了预判?已经准备好了一套说辞?客户接下来说的话,你真的认真听了吗?这就是问题的关键所在了。
因此,在销售活动中,我们经常能够看到销售人员和顾客各说各的,驴唇不对马嘴的情况,这就是没有认真倾听的结果。
反馈。
在倾听的过程中,反馈的作用十分关键。试想一下,如果你在跟一个人谈话,对方只会点头,或使用一些简单的语气词,你还有耐心讲下去吗?当然没有。因此,销售人员除了要给对方反馈之外,还要借助肢体动作和话语表现出自己已经明白了对方的意思。
相应的,如果遇到自己没有理解的问题,一定要反复确认,确保自己的理解与顾客的需求达成一致。
兴趣。
在交谈过程中,无论客户讲的是哪方面的问题,销售人员都必须表现出浓厚的兴趣,并时刻给予反馈。要知道,人是感情的动物,消费行为也不总是由品牌本身所决定的,很多时候,情绪要比商品本身作用大得多。
“总之,倾听不是简单地听,”朱坤福总结道,“它需要销售人员通过互动的方式与客户建立情感上的联系,进而达成交易。在销售中,这是一个十分重要的技巧和方法。”
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